Moovy satsaa asiakaspalveluun läpi vuorokauden
”Valvomo, kuinka voin auttaa?” Eetu Penttilä, 23, vastaa puhelimeen tottuneesti puolilta öin Finnparkin toimistolla Tampereella. Eetu aloittaa työskentelyn asiakaspalvelun yövuorossa arkisin klo 23. Viikonloppuisin työskennellään klo 21:n ja 8.30:n välillä.
Finnpark oy:n ja Moovy-pysäköintipalvelun asiakaspalvelussa vastataan puhelimeen 24/7 joka päivä. Yöaikainen puheluihin ja sähköposteihin vastaaminen oli jonkin aikaa ulkoistettu muualle, mutta nyt asiakaspalvelutiimi toimii kokonaisuudessaan Tampereella Finnparkin toimistolla.
”Tulimme siihen johtopäätökseen, että silloisella järjestelyllä asiakkaat saattoivat välillä joutua odottamaan liian pitkään”, Finnparkin ja Moovyn asiakaspalvelupäällikkö Johanna Lammi kertoo. ”Alhaalla pysyvän puomin edessä odottavan autoilijan näkökulmasta odotus ilta- ja yöaikaan ei saa venyä pitkäksi.”
”Ratkomme ongelmia”
”Kun asiakkailla on ongelmatilanteita, ratkomme niitä”, Eetu Penttilä kuvailee työtään ytimekkäästi.
Kun asiakkaan esimerkiksi pitää ajaa hallista ulos, mutta puomi ei nouse, tai jos asiakas pyrkii halliin autolleen muttei pääse ovesta sisään, asiakaspalvelu selvittää asian ja auttaa eteenpäin.
Pysäköintilaitoksen puomilla ja kassalla on mikrofonilla ja kaiuttimella varustettu asiakaspalvelunäppäin, jota painamalla pääsee asiakaspalvelun kanssa puheisiin. Uudemmilla maksupisteillä on näkyvillä puhelinnumero, johon voi soittaa.
Eetu Penttilä ja hänen kollegansa tarkkailevat kameroista myös sitä, että puomit ja laitteistot ovat kunnossa ja että pysäköintihalleissa ei ole ketään, joiden ei siellä pitäisi olla. Tarvittaessa he soittavat vartijat paikalle.
Eetu on ollut tyytyväinen työhönsä.
”Työkaverit on mukavia, fasiliteetit kunnossa ja työnkuva sitä mitä odotinkin”, Eetu listaa.
Valvomon ja asiakaspalvelun yötyötä tekee tällä hetkellä pääsääntöisesti kolme ihmistä.
Finnparkin tavoitteena aina hyvä ja nopea palvelu
Lammi kertoo, että syy yöaikaisen asiakaspalvelun siirtämiselle Tampereelle oli yksinkertainen.
”Pääasia on, että asiakas saa hyvän ja nopean palvelun, joten päädyimme siihen, että omalla toimistollamme työskentelevä asiakaspalvelija on paras vaihtoehto”, Lammi sanoo.
Johanna Lammi pitää nykyratkaisua myös omalta kannaltaan paremmin hallittavana kokonaisuutena
”Pystymme reagoimaan nopeammin ongelmiin”, Lammi sanoo. ”Omien havaintojeni perusteella jonotusajat ovat lyhentyneet ja asiakaspalautteet vähentyneet.”
Useimmin kysyttyjä kysymyksiä ja Moovyn asiakaspalvelun yhteystiedot löydät täältä.
