Finnparkin asiakaspalvelu: asiat kerralla kuntoon
Finnparkin ja Moovyn asiakaspalvelu on saanut käyttäjiltä poikkeuksellisen korkeita arvosanoja. Erinomainen työn jälki perustuu pohjimmiltaan hyvään yhteishenkeen.
NPS-luku – Net Promoter Score – vastaa kysymykseen, kuinka todennäköisesti käyttäjä suosittelisi yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen. NPS:ää käytetään yleisesti ympäri maailmaa, ja yli 50:n nousevaa lukua pidetään erinomaisena
Asiakaslähtöisyys on kaiken lähtökohta
Finnparkin tai Moovyn asiakaspalveluun yhteyttä ottaneille asiakkaille lähtee tapahtuman jälkeen tekstiviestillä linkki kyselyyn, jossa tyytyväisyyttä testataan kolmella kysymyksellä. Vastanneiden antamien arvosanojen perusteella asiakaspalvelun NPS-luku on vuoden 2023 alusta toukokuun loppuun asti laskettuna 74,4.
Mikä selittää Finnparkin ja Moovyn asiakaspalvelun huipputason NPS-luvun, asiakaspalvelupäällikkö Lotta Räty?
”Asiakaslähtöisyys on meillä tietenkin kaiken lähtökohta”, Räty vastaa. ”Asiakaspalvelu toimii päivästä toiseen korkeatasoisesti, koska henkilökunnasta pidetään hyvää huolta ja osaamista kehitetään.”
Olin hämmästynyt positiivisesti siitä, kuinka nopeasti puheluun vastattiin ja asiani tuli välittömästi hoidettua.
Finnpark oy:n ja Moovy-pysäköintipalvelun asiakaspalvelussa vastataan puhelimeen 24/7 vuoden joka päivä. Asiakaspalvelun tiimi työskentelee kokonaisuudessaan Tampereella Finnparkin toimistolla.
Asiakaspalvelussa on eri vuoroja, jotka sisältävät erilaisia työtehtäviä. Valvomossa vastataan pysäköintihalleista tuleviin nopeata reagointia vaativiin yhteydenottoihin. Moovy-palvelun ja Finnparkin yleistä asiakaspalvelua hoidetaan puhelimitse ja sähköpostitse, ja Finnparkin toimiston aulapalvelussa on myös asiakaspalvelija paikan päällä. Kun valvomovuorossa ajoittain tulee ruuhkapiikkejä, kaikki auttavat niiden tasoittamisessa.
Yhteensä asiakaspalvelussa on töissä reilut parikymmentä ihmistä. Tyypillisesti asiakaspalvelun eri tehtävissä työskentelee päivällä yhtä aikaa 7-8 ammattilaista.
Lataa Moovy App Storesta tai Google Playsta, ja sinulla on yksi matkahuoli vähemmän.
Finnparkin ja Moovyn asiakaspalvelu: asiat kerralla kuntoon
Eniten yhteydenottoja valvomoon tulee sisään- ja ulosajopuomeilta, kun puomi ei nouse jostain syystä. Soittoja tulee myös maksulaitteilta, kun asiakas ei löydä autoaan rekisteritunnuksen perusteella. Valvomossa kokeneet ja osaavat asiakaspalvelun ammattilaiset selvittävät ongelman.
Valvomo hoitaa pysäköintikohteita ympäri Suomen. Ruuhka-aikoja ovat aamut, lounastauot ja ennen kaikkea iltapäivät, jolloin ihmiset lähtevät työpaikoiltaan ja käyvät kauppakeskuksissa. Iltaa ja yötä kohti liikenne rauhoittuu.
Työ on nopeatempoista, joten siinä vaaditaan nopeaa reagointia ja päätöksentekokykyä. Palvelun tulee olla ystävällistä ja ripeätä. Eri järjestelmät täytyy hallita, ja asiat vaativat ratkaisua.
”Pyrimme hoitamaan asian aina kerralla kuntoon sen sijaan, että asiakasta pompoteltaisiin paikasta toiseen”, Räty kuvaa.
Mietin tämän puhelun jälkeen, että Moovy ihan oikeasti erottuu kilpailijoista palvelulla.
Asiakaspalvelu viestii ongelmista aina tarvittaessa eteenpäin huolto- tai kehitystiimille vikatilanteiden korjaamiseksi.
”Työn ydin on asiakkaiden auttaminen, se on se asiakaspalvelun juttu”, Lotta Räty sanoo. ”Autetaan, neuvotaan, ohjeistetaan. Annetaan nopeaa, sujuvaa, ystävällistä palvelua.”
Kuten on tyypillistä asiakaspalvelun ammattilaisille, Lotta Räty nauttii asiakkaiden palvelemisesta ja asioiden ratkaisemisesta. Haastavinta työssä on kiire.
”Kun ongelma ilmenee, usein sattuu montakin muuta asiaa yhtä aikaa”, Räty kuvailee. ”Meillä henkilömäärä on kasvanut, kun toiminta on laajentunut, joten keskinäinen kommunikaatio on yhä tärkeämpää.”
Lotta Räty korostaa, että esihenkilötyöhön tulee myös varata aikaa.
”Ajankäytön hallinta ja oman työn johtaminen onkin yksi työn haasteista.”
Kun asiakaspalvelun työntekijät voivat itse hyvin, asiakastakin palvellaan hyvin
Asiakasneuvoja Mandi Hyvönen, 25, on aloittanut Finnparkilla työskentelyn huhtikuussa 2022. Tamperelainen Mandi on viihtynyt työssään erinomaisesti.
”Pidän siitä, että täällä on monenlaisia ihmisiä, ja jokainen saa olla omanlaisensa.”
Mandin mukaan Finnparkilla pidetään huolta työntekijöistä ja muutenkin kaikki toimii. Ihmisiä kannustetaan kehittämään itseään ja opettelemaan uutta.
Aivan loistava asiakaspalvelija. Harvoin törmää nykyaikana tällaiseen henkilöön. Rauhallinen, selkeä, ystävällinen, asiantunteva – ihan timanttia.
Myös asiakasneuvoja Christa Hellman, 27, on viihtynyt Finnparkilla töissä reilun vuoden. Syntyperäinen kangasalalainen vertaa Finnparkia isoon perheeseen.
”Täällä on mahtavaa työskennellä”, Christa kehuu. ”Vaikka kullakin on oma tiiminsä, kaikkien muidenkin kanssa on tekemisissä ja apua tai neuvoa kaivatessaan pystyy kääntymään kenen tahansa puoleen.”
Christa kuvaa tiimiään rennoksi rämäpäiseksi joukoksi.
”Meillä on eri ikäisiä, eri taustoista tulevia ihmisiä, joissa yhdistävä piirre on, että kaikki ovat nauravaista porukkaa, joiden kanssa on hauskaa tehdä töitä.”
Mandi Hyvönen on samoilla linjoilla.
”Jos jollain on jokin ongelma tai paineita, kaikki ovat valmiita auttamaan. Me pidämme toisistamme huolta. Meillä on hyvän ryhmähengen lisäksi huumorintajuista porukkaa, minkä avulla selviää hankalistakin tilanteista, joita asiakaspalvelussa aina kohtaa.”
Sekä Mandin että Christan mielestä asiakaspalvelutyössä parasta on yksinkertaisesti se, että pääsee auttamaan asiakkaita ratkaisemalla heidän ongelmiaan.
”Pidän ihmisten auttamisesta ja vielä palkitsevampaa se on, mikäli asiakkaalta saa jälkikäteen hyvää palautetta”, Mandi sanoo.
”Kun asiakas esimerkiksi soittaa tietystä asiasta, yritän katsoa tilannetta myös sen asian ympäriltä”, Christa sanoo. ”Jos itse huomaan myös jonkin muun seikan, missä voin auttaa tai mitä pitäisi korjata, se on aina hienoa. Varsinkin kun huomaa asiakkaista, että he ovat helpottuneita ja kiitollisia avusta.”
Miksi Finnparkin NPS-palautepisteet ovat huippukorkealla tasolla?
”Me olemme aika samanhenkisiä ihmisiä eli empaattisia ja ymmärtäväisiä, emmekä vain mene tilanteesta toiseen saman kaavan mukaan vaan toimimme asiakkaan tarpeiden mukaan”, Christa Hellman kuvailee.
”Itselleni tulee päällimmäisenä syynä mieleen, että kun asiakaspalvelun porukka itse voi hyvin ja viihtyy, voi silloin palvella asiakastakin hyvin”, Mandi Hyvönen sanoo. ”Täällä on työnteossa hyvä henki, minkä seurauksena kaikki vilpittömästi haluavat antaa hyvän asiakaskokemuksen.”
Sitaatit ovat asiakaspalvelun asiakkaiden antamia palautteita.
Moovyn asiakaspalvelun sähköpostiosoite on asiakaspalvelu@moovy.fi. Puhelimitse 03 387 8222 palvellaan 24/7.
Finnparkille on myönnetty Ekokompassi-ympäristösertifikaatti. Finnparkin tavoitteena on olla hiilineutraali vuoteen 2030 mennessä.
Suomalaisen Työn Liitto on myöntänyt Moovy-pysäköintisovellukselle oikeuden käyttää Avainlippua merkiksi suomalaisesta työstä. Moovy on täysin kotimainen palvelukokonaisuus, jota kehitetään suomalaisin asiantuntijaresurssein.
Lataa Moovy App Storesta tai Google Playsta, ja sinulla on yksi matkahuoli vähemmän.
